Gerenciamento de Processos: o que é e como saber se sua empresa precisa?

Os empresários frequentemente enfrentam os desafios diários de suas empresas, muitas vezes sem perceber que esses problemas decorrem da falta de organização e eficiência nos processos internos. Reconhecer e melhorar a estrutura e a gestão desses processos não só resolve os problemas imediatos, mas também fortalece a base para um crescimento consistente e uma vantagem competitiva duradoura.

Entendemos as dificuldades enfrentadas pelos empresários; portanto, é essencial identificar claramente o que precisa mudar dentro da empresa para superar esses obstáculos. Sinais evidentes de que chegou o momento de organizar e otimizar os processos incluem baixa produtividade, retrabalho frequente, dificuldades para expandir e desenvolver o negócio, além da falta de comunicação entre os setores e de uma cultura organizacional definida.

Nosso objetivo é ajudar a empresa a prosperar, proporcionando clareza e eficiência em cada passo do caminho. Para entender como a IBMEX pode contribuir para o seu negócio, apresentamos um dos produtos mais requisitados para mapear os processos fundamentais das empresas. O Gerenciamento de Processos visa a otimização das tarefas e processos, aprimorando a comunicação entre os setores e potencializando a eficiência dos fluxos operacionais, administrativos e comerciais.

Assim, com o mapeamento detalhado dos setores e dos processos realizados na companhia, o empreendedor terá maior compreensão sobre o funcionamento das áreas do seu empreendimento. Isso gera maior organização e facilita o entendimento dos futuros colaboradores, que terão clareza dos objetivos alinhados com a empresa, além de discernimento e motivação para desempenhar suas funções diárias.

Considerando o mapeamento dos processos da empresa e a coleta dos dados necessários, utiliza-se matrizes de priorização para identificar os principais gargalos e áreas de melhoria. A Matriz GUT é uma metodologia que auxilia na tomada de decisões e na análise de cenários. Seu objetivo é priorizar problemas, processos e riscos, permitindo que sejam listados os desafios enfrentados pela empresa. A priorização é feita com base em três critérios: gravidade, urgência e tendência. A partir dessa análise, é possível elaborar um plano de ação para cada gargalo, priorizando aqueles que obtiveram as maiores pontuações na Matriz GUT. 

Além disso, com base nos dados obtidos, é elaborado um plano de ação implementando metodologias para ter clareza dos gargalos e propor soluções, utilizando a análise de indicadores, fluxogramas, o Diagrama de Ishikawa e a Tabela GSR.

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta de análise de processos que permite identificar as causas e origens dos gargalos. Essa metodologia agrupa os fatores contribuintes em diferentes categorias, possibilitando uma observação mais aprofundada das otimizações a serem implementadas. 

A abordagem parte do princípio de que todo problema possui raízes e causas específicas que devem ser identificadas para encontrar soluções adequadas. A relação entre causas e gargalos é estruturada por meio da criação de uma “espinha de peixe”, razão pela qual o diagrama também é conhecido como Diagrama Espinha de Peixe.

A tabela GSR (Gargalo, Solução, Resultado) auxilia no levantamento e na revisão das informações coletadas, além de direcionar a busca por soluções para os obstáculos identificados. Com essas ferramentas, a empresa estará melhor equipada para implementar mudanças estratégicas que aprimorem sua dinâmica organizacional e impulsionem seu sucesso. A utilização da tabela GSR não apenas facilita a organização do pensamento crítico, mas também promove um ambiente de melhoria contínua, em que as soluções são constantemente revisadas e ajustadas com base nos resultados obtidos.

Em seguida, apresentaremos o case da Zappos, uma renomada varejista online de calçados e roupas, que enfrentou desafios relacionados à desorganização de seus processos internos, especialmente à medida que crescia rapidamente. O CEO, Tony Hsieh, incentivava seus funcionários a interagir com os clientes de maneira autêntica e personalizada, em vez de seguir roteiros ou abordagens padronizadas. O modelo organizacional da Zappos baseia-se em um sistema de autoridade distribuída, que coloca o empoderamento no núcleo da empresa. Essa mentalidade colaborativa promove um ambiente em que os funcionários ajudam uns aos outros, independentemente de função ou departamento.

Ciente de que a complexidade em seus processos operacionais poderia impactar negativamente a experiência do cliente, a Zappos reconheceu a necessidade de mudanças. Essas alterações não apenas visavam organizar os processos internos, mas também reforçar seu compromisso com a excelência no atendimento ao cliente.

Como resultado, a Zappos se tornou um exemplo de como a cultura organizacional e a gestão eficaz de processos podem impulsionar o crescimento e aumentar a satisfação dos clientes. A empresa demonstrou que um ambiente de trabalho colaborativo e empoderador pode levar a um desempenho excepcional, solidificando sua posição como líder no mercado.